Vers une psychologie ergonomique du bien-être et des émotions : les effets du contrôle dans les centres d'appels

Abstract

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Ergonomia da Atividade aplicada à Qualidade de Vida no Trabalho: lugar, importância e contribuição da Análise Ergonômica do Trabalho (AET)

“…Esse enfoque de estratégias de mediação se apoia na noção de agir finalístico em termos de regulação (FAVERGE, 1993;LEPLAT, 1993) e de equilibração (WEILL-FASSINA, 1972;PIAGET, 1975;GROSJEAN;WEERDT, 2005), que os trabalhadores operacionalizam visando manter o equilíbrio e assegurar o funcionamento correto de um sistema, por definição, complexo de trabalho. Nessa perspectiva, a atividade dos trabalhadores em face das tarefas é inseparável do trabalho intelectual específico, o qual os possibilita, de maneira prévia, organizar cognitivamente modos de agir para que respondam às exigências presentes nas situações de trabalho (TEIGER, 1993;WEILL-FASSINA, 1998).…”

“…• Do ponto de vista das organizações públicas, privadas e não governamentais, o uso da Ergonomia da Atividade e da aplicação do seu método, a AET, tem se revelado promissor nos contextos corporativos e normativos. A vasta produção bibliográfica (GUÉRIN et al, 1997;GROSJEAN;WEERDT, 2005) no campo da Ergonomia da Atividade mostra que a AET vem contribuindo decisivamente na produção de melhorias que aprimoram os contextos de trabalho, agregando mais segurança, eficiência e eficácia dos processos de trabalho e impactando também no bem-estar dos trabalhadores e na satisfação de usuários e clientes. Transformar a própria AET em objeto de reflexão mais aprofundada certamente contribui para aprimorar a sua aplicação nos contextos corporativos.…”

Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

“…Des marges de manoeuvre existent (Knights et Mc Cake, 1998;Cousin, 2002;Buscatto, 2002), d'autant que, grâce à l'action des syndicats, les salariés savent souvent quand ils sont écoutés par leur manager (Taylor et Bain, 1999;Korczynski, 2003). Les téléconseillers ont une certaine autonomie -valorisée parfois par les dirigeants (Jenkins, Delbridge et Roberts, 2010) -, choisissant selon les situations l'implication ou la distanciation (Grosjean et Ribert-Van de Weerdt, 2005;Marcoux, 2010). Ils peuvent adopter volontairement une attitude positive vis-à-vis des clients, allant au-delà des prescriptions, offrant une attention désintéressée qui donne du sens à leur travail et de l'autonomie (Bolton et Boyd, 2003;Bolton, 2009;Curley et Royle, 2013).…”

Ergonomie constructive

“…), les policiers élaborent un débat sur la qualité du travail avec des critères qui leur permettent de répondre à des conflits de valeurs et des dilemmes éthiques dans l'activité réelle de travail. Au contraire, dans certaines situations de travail --comme dans les centre d'appels par exemple ou les organisations du travail neo--tayloriennes en général-- les faibles possibilités de recours au collectif de travail renforcent la pression exercée sur l'opérateur qui ne peut pas « prendre soin » de son activité, sa subjectivité étant sans arrêt mise à mal par des injonctions contradictoires qui ne peuvent pas être gérées par le collectif de travail (Théry, 2006 ;Sznelwar et al, 2006 ;Grosjean et Ribert--Van de Weert, 2005). Le collectif de travail est un lieu d'innovation sur les différentes façons de faire le travail pour chacun : apprentissage innovant grâce aux questionnements, à la confrontation et au débat entre les membres du collectif de travail.…”