Celem artykułu jest przedstawienie wpływu kultury organizacyjnej na klienta wewnętrznego z perspektywy przejawów takich jak symbole, sposoby komunikowania się i rytuały, a także czterech typów kultury zawartych w modelu wartości konkurujących. Zaprezentowano również współczesne nurty występujące w kulturze organizacyjnej i ich oddziaływanie na klienta wewnętrznego. Artykuł ma charakter przeglądowy. Drugi i trzeci rozdział wprowadza czytelnika w istotę klienta wewnętrznego oraz kultury organizacyjnej w świetle literatury przedmiotu. Czwarty i piąty rozdział ukazuje odpowiednio interakcje, jakie zachodzą pomiędzy klientem wewnętrznym subiektywnie sklasyfikowanym przez autorów, a przejawami i typami kultury organizacyjnej oraz jej trendami charakterystycznymi dla współczesności. Autorzy wnioskują, że w największej mierze klientowi wewnętrznemu nie sprzyja kultura hierarchiczna, natomiast najlepsze warunki do współpracy i nawiązania partnerskich relacji w działaniu stwarza kultura kooperacyjna. Zwracają uwagę na fakt, że współcześnie następuje hybrydyzacja kultur. Powstają także kultury nietypowe stanowiące wyznacznik obecnych czasów takie jak na przykład kultura indywidualistyczna, które ze względu na swój wysoki stopień elastyczności stanowią dobre środowisko dla funkcjonowania klienta wewnętrznego. Takie atrybuty kultury organizacyjnej jak: symbole, sposób komunikowania się, czy rytuały mają duży wpływ na klienta wewnętrznego rozpatrywanego przez autorów w każdej z przyjętych trzech perspektyw. W artykule zastosowano analizę literatury przedmiotu oraz ze względu na nikły dorobek literaturowy odnoszący się do klienta wewnętrznego, inspiracje i koncepcje własne oparte na bazie doświadczeń praktycznych zdobytych przez autorów w organizacjach różnego typu. Słowa kluczowe: interesariusz, dostawca, podejście procesowe, artefakty, wartości. WPROWADZENIECzłowiek w organizacji kreuje jej kulturę i wreszcie kultura ma wpływ na człowieka, a nawet jak twierdzi M. Kostera "bez kultury nie ma człowieka" 3 . Jeśli w kulturze organizacyjnej widoczne lub odczuwalne są aspekty związane z klientem wewnętrznym, można mówić o jego świadomym istnieniu. Jeśli nie, wówczas klient wewnętrzny pozostaje w sferze idei lub koncepcji.Pojęcie klienta wewnętrznego jest jak dotąd bliżej niedookreślone. Traktowanie go wyłącznie jako pracownika (ujęcie HR -owe) lub uczestnika rynku wewnętrznego (ujęcie 1 Dr Bolesław Goranczewski, Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, Wrocław, autor korespondencyjny: e-mail: boleslaw.goranczewski@wsb.wroclaw.pl,; Energa SA, ul. Grunwaldzka 472, 80-309 Gdańsk,+48726300105 2 Dr Anna Szeliga-Kowalczyk, Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu, ul. Fabryczna 29-31, 53-609 Wrocław, anna.szeligakowalczyk@wsb.wroclaw.pl, +48508072910 3 M. Kostera, Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, Warszawa 2013, s. 34. 46B. Goranczewski, A. Szeliga-Kowalczyk marketingowe) w opinii autorów jest dalece niewystarczające. Na potrzeby niniejszego artykułu przyjęto autorską, trójwymiarową klasyfikację klienta wewnętrznego, który...

Aim: The aim of the paper is to present the possibility of using Kano method by a student to assess teaching staff's quality level. Design / Research methods: The research method encompassed the analysis of the subject-specific literature and the authors' own research employing Kano questionnaire. The survey was carried out in November 2016. The lecturer characteristics from the student's point of view have been diagnosed, including their prioritization, which allowed for determining the teaching staff's quality level and student satisfaction with lecturers. The qualities requiring further development were indicated. Conclusions / findings: The study shows that university authorities should primarily provide lecturers with good theoretical knowledge and capable of defining clearly the student's obligations. Originality / value of the article: The authors recommend that higher education institutions use Kano questionnaire instead of traditional surveys for evaluation of teaching staff by students. Implications of the research: Kano questionnaire can be applied in a variety of branches and can relate to various products and services, with the aim to point to their qualitative characteristics which should be developed in particular and those which are immaterial to the customer. Limitations of the research (if applicable): The selection of elements for the sample was of a nonrandom character. Because of the subject matter dealt with by the authors in this paper, as well as due to limitations of space, only some of the results obtained were presentedthe evaluation of lecturers. The survey also included other categories which-in the students' opinionsare decisive regarding the quality of educational service, such as: organization of study courses, seminar timetable, facilitations, and infrastructure.

No abstract

The purpose of the article is to present the applicability of QFD method to the design of recreation services. QFD method is an excellent tool for the design and preparation of service in the way that avoids inconsistency during its delivery, and it takes the customer's requirements into account. Using this method allows to obtain the customer's opinion before the service is provided, thereby allowing service providers to protect themselves from possible dissatisfaction and, consequently, claims and loss of the customer. The analysis of the subject literature and description of  the case study were used as a research method. So far, QFD method has been used mainly in the design of products and production processes. The possibilities of its application in services are very wide, and its usefulness in terms of potential benefits is very high. The first section of the article presents the specificity of recreation services, its characteristics and determinants of proper preparation, as well as the basic forms of providing these services.  The second section concerns the characteristics and a detailed description of QFD method.  The third one presents a practical example of using this method in the design of the selected  recreation service.