Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.

The objective of this article is to show how co-clients – clients interacting with the customer during the service experience but unknown before it– impact customer satisfaction with service delivery. This exploratory research is based on a mix of qualitative methods in the context of rail transport and fitness classes. It identifies six roles that have an impact on satisfaction and four mechanisms by which these roles influence satisfaction. Co-clients give information about the forthcoming service, set the standards for social rules, provide a standard for comparison, distract, perturb and help to participate. Through these roles, other customers impact satisfaction by modifying customer expectations and perceived service performance, as well as perceived service equity. The authors propose situational variables that moderate this relationship.

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L'objectif de cet article est d'élargir la question de la qualité des études qualitatives par une réflexion globale organisée suivant le modèle des « écarts » de Parasuraman, Zeithaml et Berry ( 15), référence en matière de conceptualisation de la qualité dans les services.Ce modèle permet d'identifier quatre écarts pouvant nuire à la qualité de ce type d'études. Les causes possibles de chacun de ces écarts sont analysées, les points de vigilance soulignés et les propositions pour les réduire développées.

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