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The issue of how to weight and categorise service attributes has attracted great attention from academics as well as practitioners. The application of an inappropriate method could lead to misleading interpretations and the implementation of useless and costly actions. We first review several streams of literature concerning the theoretical background of attribute categorizations in relation to customer satisfaction. Then we identify four methods that have been developed to categorise attributes into four classes. In the next step we apply these methods in an empirical study. Criteria for distinguishing the considered approaches conceptually and methodologically are proposed, and implications for future research are discussed.

well as the two anonymous reviewers for their insightful comments and helpful suggestions.

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Résumé L’objectif de cet article est de montrer comment les interactions avec les clients initialement inconnus mais présents lors de l’expérience de service, que nous appelons ‘co-clients’, influencent la satisfaction immédiate du consommateur envers le service délivré. Cette recherche exploratoire s’appuie sur une étude qualitative croisant plusieurs méthodes, menée sur deux services: un voyage en train et un cours de fitness. Elle identifie six rôles joués par les co-clients sur la satisfaction et quatre mécanismes d’influence sous-jacents. Les autres clients informent sur le service à venir, posent les règles sociales, sont un standard de comparaison, distraient, perturbent et aident à participer. L’influence de ces rôles sur la satisfaction se manifeste par la modification des attentes et de la performance perçue, directement ou via la participation, et à travers le sentiment d’équité. Elle est par ailleurs modérée par des variables situationnelles.