O setor de serviços ocupa na sociedade atual um papel de destaque em relação ao setor industrial, uma vez que os produtos industrializados tendem a possuir uma qualidade intrínseca semelhante, tornando o serviço oferecido junto com este produto um importante diferencial competitivo. O setor de serviço também se destaca em empresas que oferecem a sociedade serviços puros, ou seja, não agregados a nenhum outro produto. Dada a importância deste setor, é preciso avaliar se a qualidade dos serviços ofertados esta de acordo com as expectativas dos clientes. Este trabalho faz uma análise de confiabilidade de questionários para avaliar a qualidade de serviços em geral, por meio de um experimento realizado em um estudo de caso. Os resultados são significativos e levam a conclusão que o coeficiente utilizado deve ser mais difundido pela literatura nacional.

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Business Intelligence (BI) systems can be defined as tools to assist and extend decision making processes and make them more accurate and reliable, based on the knowledge generated by the company's data than intuitive values and personal experiences. Among the various software available, Pentaho is free software that provides good possibilities of exploring BI resources and with the possibility of personalization. This paper aims to present an application of Pentaho software demonstrating