Standard-Nutzungsbedingungen:Die Dokumente auf EconStor dürfen zu eigenen wissenschaftlichen Zwecken und zum Privatgebrauch gespeichert und kopiert werden.Sie dürfen die Dokumente nicht für öffentliche oder kommerzielle Zwecke vervielfältigen, öffentlich ausstellen, öffentlich zugänglich machen, vertreiben oder anderweitig nutzen.Sofern die Verfasser die Dokumente unter Open-Content-Lizenzen (insbesondere CC-Lizenzen) zur Verfügung gestellt haben sollten, gelten abweichend von diesen Nutzungsbedingungen die in der dort genannten Lizenz gewährten Nutzungsrechte. Abstract This paper presents a profit-oriented shift scheduling approach for inbound contact centers. The focus is on systems in which multiple agent classes with different qualifications serve multiple customer classes with different needs. We assume that customers are impatient, abandon if they have to wait, and that they may retry. A discrete-time modeling approach is used to capture the dynamics of the system due to time-dependent arrival rates. Staffing levels and shift schedules are simultaneously optimized over a set of different approximate realizations of the underlying stochastic processes to consider the randomness of the system. The numerical results indicate that the presented approach works best for medium-sized and large contact centers with skills-based routing of customers for which stochastic queueing models are rarely applicable. Terms of use: Documents in EconStor may