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Este artigo tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiana e verificar seus impactos nas intenes de lealdade em trocas business-to-consumer no contexto de prestao de servios. O desenvolvimento da escala foi baseado em Churchill (1979) e seguiu os seguintes passos: a) Gerao dos itens atravs de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificao utilizando anlise fatorial exploratria e c) validao atravs da anlise fatorial confirmatria. A amostra utilizada foi de 480 estudantes. Randomicamente, uma metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratria e a outra, na etapa confirmatria. Os resultados mostraram que as confianas afetiva, cognitiva e comportamental so empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianas afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenes de lealdade, enquanto a confiana comportamental no teve impacto significativo. A anlise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianas afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. Todavia, a confiana comportamental novamente no teve impacto significativo nas intenes de lealdade.DOI:10.5585/remark.v12i1.2331

Resumo: O processo de desenvolvimento das organizações hospitalares em busca da melhoria da qualidade de seus serviços tem sido motivado por um conjunto de fatores, como o aumento da demanda e o número limitado de leitos hospitalares. Neste sentido, novas áreas de gestão hospitalar começam a se desenvolver, como por exemplo a gestão de leitos. Considerando isto, esse trabalho objetiva propor um modelo teórico para a gestão de leitos. No Brasil, como em outros países em desenvolvimento, o setor hospitalar precisa aprimorar o desempenho em gestão para atender à demanda, sendo o gerenciamento de leitos um dos processos críticos nos quais os hospitais têm sido confrontados. Portanto, faz-se necessário identificar claramente os processos que interagem na ocupação dos leitos, para, posteriormente, serem propostas melhorias neste sentido. Assim, através da revisão bibliográfica realizada, constatou-se que a implantação do modelo teórico pode aumentar o número de pacientes atendidos, por meio, principalmente, da redução do tempo de limpeza dos leitos-o que possibilita a gestão de leitos alocar outro paciente para o leito vago em menos tempo-a criação de salas de espera para pacientes com alta médica-que possibilita que o leito seja reocupado por outros pacientes-e os planos de altas médicas, os quais possibilitam que toda a equipe conheça a fase do tratamento estado paciente, reduzindo atrasos, erros e tempo de internação..

O presente estudo aprofunda o conhecimento acerca dos efeitos dos custos de mudança no comprometimento, na intenção de recompra e no boca-a-boca (positivo e negativo), no contexto de serviços educacionais, buscando preencher a lacuna referente à análise dos efeitos dos diferentes tipos de custos de mudança: relacional, financeiro e processual, observando, assim, sua natureza multidimensional. Para tanto, além da revisão bibliográfica e da pesquisa de cunho qualitativo sobre o tema, foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com alunos de graduação de instituições de ensino privado, tendo como objeto a verificação do papel dos custos de mudança e seus efeitos positivos e negativos no contexto de serviço educacional em nível de graduação. Os resultados demonstram uma influência dos custos de mudança relacionais, financeiros e processuais no comprometimento afetivo, normativo e calculativo, respectivamente. O comprometimento afetivo e o comprometimento normativo estão associados a resultados positivos, como intenção de recompra, sendo que o primeiro se destaca por apresentar também uma relação com o boca-a-boca positivo. Salienta-se que o comprometimento calculativo resulta na geração de efeitos negativos-maior boca-a-boca negativo-, bem como incide na redução dos níveis de intenção de recompra. Nesse sentido, pode-se observar que o incremento de custos de mudança processuais, que antecedem o comprometimento calculativo, não deve ser incentivado. Ao final do artigo, os resultados são discutidos, assim como são apresentadas as limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas e implicações para a prática gerencial. Palavras-chave: custos de mudança, comprometimento , intenção de recompra e boca-a-boca, serviços educacionais.