Method for Enrichment Evaluations-Group Decision Support System (PROMETHEE GDSS) (Macharis et al., 1998) and Graphical Analysis for Interactive Assistance (GAIA) (Hayes et al., 2009) to evaluate the performance in the subsystems In this study, a group decision-making method was chosen to use, due to the need for the team members to participate in incorporates their values and preferences.

Este trabalho foi realizado com o objetivo de desenvolver um questionário adaptado do Instrumento SERVQUAL para mensurar a Qualidade em Serviços prestados por Lan Houses. Além disso, pretendeu-se investigar a utilização da Análise de Quartis na priorização dos itens para a realização de ações corretivas para a melhoria da qualidade do serviço analisado. Visando estes objetivos, foi desenvolvida uma adaptação do Instrumento SERVQUAL com base na literatura e em entrevistas com gerentes de Lan Houses, a partir das quais foram extraídas as informações para sua adaptação ao objeto de estudo. Depois de desenvolvido, o instrumento foi aplicado e as implicações gerenciais de seu uso (em conjunto com a Análise de Quartis) foram discutidas com o gerente da Lan House, de onde foi obtido um feedback sobre a validade do modelo desenvolvido.

ABSTRACT

Article Info Resumo IntroduçãoEste trabalho tem como objetivo propor uma abordagem para a obtenção de um índice global de segurança para pistas aeroportuárias. Os métodos Borda e Promethee II são utilizados de forma a calcular tal índice com base em eventos de segurança operacional (ESO). Adicionalmente, este trabalho apresenta os seguintes objetivos específicos: (i) ponderar os critérios avaliados para a obtenção do índice global de forma proporcional ao risco à segurança por eles causado, com base em sua classificação de risco; (ii) realizar uma análise do desempenho global da segurança aeroportuária de forma a identificar tendências e diagnosticar problemas; e (iii) realizar recomendações para apoiar o planejamento de ações para a elevação dos níveis de segurança aeroportuária.O problema de obter um índice de segurança global em pistas aeroportuárias foi analisado primeiramente por Lobianco e Correia (2013). Eles propuseram uma metodologia empírica baseada na realização de uma média ponderada do número de ocorrências de cada tipo de ESO ocorridos em determinado período, arbitrando-se os pesos com base na matriz de classificação de riscos definida pela ICAO (2009). A insuficiência de bases teóricas deste estudo revelou a necessidade de uma nova abordagem com o uso de modelos capazes de fornecer resultados mais representativos da realidade, cujos cálculos pudessem ser defendidos diante de um decisor.Na busca por uma base teórica, Gonçalves, Correia e Lobianco (2014) propuseram a utilização da Multi-Attribute Value Theory -MAVT para a obtenção do índice global de segurança, fundamentando-o nas teorias de apoio multicritério à decisão. A MAVT não utiliza pesos, mas taxas de substituição, que foram calculadas utilizando-se o método Rank Order Centroid -ROC (Ahn, 2011) com base nas três classes de riscos (inaceitáveis, aceitáveis desde que sejam mitigados e aceitáveis) definidas na matriz de classificação adotada pela ICAO (2009). O uso destas três classes forneceu três valores para representar as taxas de substituição de todos os critérios, o que possibilitou uma diferenciação pequena entre as taxas, concluindo-se que o cálculo de taxas de substituição com este procedimento retorna somente três valores possíveis para representar as taxas de todos os critérios, o que foi considerado insuficiente para descrever de forma completa toda a diferença entre critérios analisados.Destaca-se que tanto a média ponderada utilizada por Lobianco e Correia (2013) quanto a MAVT utilizada por Gonçalves, Correia e Lobianco (2014) são métodos compensatórios, nos quais o alto desempenho em um critério pode compensar um desempenho baixo em outro e, portanto, não refletir este aspecto no índice global de segurança.Neste contexto, este trabalho propõe um modelo para contornar as limitações citadas previamente, propondo uma integração do método Borda com o método Promethee II. O método Borda é utilizado de forma a ponderar as classificações da matriz de risco conforme o procedimento proposto por Garvey e Lansdowne (1997). Adicionalmente, ...