В работе рассматривается один из важных элементов бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами практически каждого предприятия процесс управления претензиями потребителей. От грамотного и своевременного анализа и реакции на претензии потребителей зависит не только репутация самой компании, но и сокращение затрат на ремонт и обслуживание изделий, повышение качества продукции. В данной статье рассматривается процесс управления претензиями потребителей в соответствии с нормативными документами ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Удовлетворенность потребителя руководство по управлению претензиями в организациях . В работе строится модель управления претензиями, а также разрабатывается методика анализа повторяемости претензий. Разработанная методика анализа повторяемости претензий была успешно опробована на одном из предприятий оборонно-промышленного комплекса и может применяться в дальнейшем на других промышленных предприятиях. The paper considers one of the important elements of the business process of managing customer relationships in almost every enterprise consumers claims management process. Timely analysis of customer complaints not only affects the companys reputation, but also to reduce costs, improve product quality. This article discusses the process of managing consumer complaints in accordance with regulatory documents ISO 10002-2007 Quality management Customer satisfaction As part of the work, a claims management model is being built, and a methodology for analyzing the repeatability of claims is being developed. The developed method of analysis of repeatability of claims was successfully tested at one of the enterprises of the military-industrial complex and can be applied in the future at other industrial enterprises.