Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV)

Abstract

This study aims to analyze the level of service quality and prioritize improvements. The method that used in this study is service quality (SERVQUAL) combined with fuzzy concepts to find out the gap between expectations and consumer perceptions through five dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Fuzzy concepts are used to present uncertainties over respondents' assessment of subjective questionnaires. To determine the priority of improvement, used the Customer Value Index Potential Gains (IPGCV) method. Based on processing data results by using fuzzy-servqual method, it is known that the Tangible dimension has a gap of -0.13, the Reliability dimension has a gap of -0.13, the Responsive dimension has a gap of -0.14, the dimension of Assurance has a gap of -0.12, Empathy dimension has a gap of -0.11. The negative value on fuzzy-servqual assessment can be interpreted that the overall service has not met customer expectations. Achievement of the quality level is equal to 0.8606 which is indicates the quality of services still need improvement because the level of service quality is less than 1 (Q <1). Based on calculation using the PGCV Index, it is known that services which have the highest priority are employees who have adequate support from their institutions so that they can carry out their duties properl

Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Pelanggan Laboratorium Pemeriksa COVID-19: Studi kasus di Laboratorium Biohazard Badan POM

“…Sebagai salah satu produk pelayanan publik, faktor utama yang perlu diperhatikan adalah optimalnya pelaksanaan pelayanaan sehingga memberikan dampak positif terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik yang bersangkutan (Rezha et al, 2013;Widyarto et al, 2018). Dalam konteks Laboratorium Biohazard yang dimaksud masyarakat adalah fasilitas kesehatan yang mengirim sampel spesimen dan pegawai atau masyarakat umum yang melakukan pengambilan sampel di laboratorium secara langsung.…”

Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Perizinan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual

“…Pelayanan Masyarakat dilakukan oleh instansi pemerintah untuk memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, memanfaatkan sumber daya alam, dan memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi masyarakat [1]. Sebagai upaya mewujudkan good governance, sudah semestinya instansi pemerintah memberikan pelayanan sebaik-baiknya, pelaksanaan pelayanan Masyarakat yang optimal memiliki pengaruh baik terhadap kepuasan pelaku usaha terhadap instansi yang terkait [2].…”

“…Kualitas layanan merupakan isu penting yang dibahas secara luas dalam manajemen kualitas, pemasaran dan disiplin organisasi [2]. Kepuasan pelanggan merupakan standar untuk mengukur kelayakan dan kualitas produk jasa.…”

Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Layanan Sistem Informasi Akademik Studi Kasus Universitas X Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality

“…Maksud dari pola tersebut adalah a merupakan nilai terendah dari nilai bobot, b merupakan nilai bobot asli dan c merupakan nilai bobot tertinggi. Dari fuzzy number yang telah dikonversi, maka diperoleh fuzzy set yang digunakan pada tahap fuzzyfikasi [3].…”