Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería

Abstract

RESUMENUno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio.Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio. Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión.Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud.Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios. ABSTRACTOne of the important aspects that in many cases determine the competitiveness and permanence in the market of institutions is the quality of service. In addition, there is a need to understand how the user perceives and forms expectations. Among those that aspire to identify what it is that influences the quality of care are health institutions.

Satisfacción usuaria asociada a la atención fonoaudiológica en organizaciones de Salud Familiar y Comunitaria

“…Los usuarios atendidos por fonoaudiólogos en organizaciones de salud familiar y comunitaria reportaron elevados niveles de satisfacción, es decir, se advirtió una congruencia entre las expectativas de las personas y las acciones profesionales recibidas (Gallardo Ferrada y Reynaldos Grandón, 2014). Lo anterior se tradujo en una aceptabilidad elevada de las estrategias terapéuticas, buena percepción de confianza y de competencia profesional.…”

Calidad de la atención en el servicio de cirugía ambulatoria desde la percepción del usuario

“…En general, los aspectos que requieren mejoría son el tiempo de atención (3.50) y el respeto por la intimidad (3.58), datos que presentan similitud con los reportados en otros estudios (5,8,22).…”

“…Como toda empresa, los servicios de salud deben enfrentar retos, influencias y coacciones para lograr mantenerse y desarrollar procesos de calidad en cada uno de los servicios ofertados, y deben saber cómo adecuar y adaptar las principales variables empresariales, con el fin de obtener resultados satisfactorios (5).…”

Factores influyentes en la satisfacción usuaria de la Atención Primaria en Salud Latinoamericana: Revisión integradora.

“…Finalmente, la calidad de atención fue alta, excepto en tiempo de espera, la satisfacción del usuario se asoció con la cita previa y en coincidencia con otros hallazgos, los usuarios adultos mayores se mostraron más satisfechos y calificaron más alta la calidad de la atención. Es interesante analizar el artículo "Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería" (15) , que es una revisión sistemática de datos que tuvo por objetivo analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio, en el cual se seleccionaron 17 artículos permitiendo la inclusión simultánea de investigaciones cuantitativas (experimental y no experimental) y cualitativas con el fin de comprender mejor el fenómeno de interés, de tal modo se formuló la pregunta de investigación; ¿cómo condiciona la percepción y las expectativas del usuario la satisfacción en relación a los servicios de salud otorgados?.Como resultado se determinó que todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio y que, de la selección, 15 de ellos hacen referencia a servicios de salud. La calidad de servicio debe cumplir con ciertas dimensiones como son: la dimensión técnica referida a que el prestador cuente con conocimientos, habilidades para la realización de procedimientos clínicos adecuados y oportunos de conformidad con las necesidades del cliente, la dimensión interpersonal referida a la interacción entre prestador y cliente en la actividad de atención, respeto y cordialidad mutua, por último, la dimensión de infraestructura que evalúa las características del lugar como la limpieza, iluminación y ventilación del ambiente.…”