Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación

Abstract

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.

Relación de la lealtad y confianza en los usuarios de servicios móviles en tiempos de pandemia

“…Los resultados obtenidos se validaron mediante el análisis de ecuaciones estructurales, dando respuesta a la hipótesis propuesta es aceptada, la lealtad y la confianza de los consumidores tienen una relación directa en escenario de fallo en el servicio que ofrece una empresa. Se determinó que la hipótesis en cuanto a la relación que existe entre las variables de confianza y lealtad se acepta, estas variables se encuentran muy relacionadas, en el estudio de (Fornieles et al, 2014) mencionan que estas variables son altamente significativas y explican ampliamente estas dos variables, afirmando que la confianza en el servicio produce lealtad.…”

Motivation as a Driver of Customer Service: The Impact on Automobile Dealerships

“…Machorro et al (2009), mention that the service is to offer honest attention, follow-up, and resolution of problems in such a way that the client is satisfied with the good or service acquired (Marinova, Singh and Singh, 2018). On the other hand, customer service is linked to the perception and expectations about the quality and satisfaction it generates, understanding the service as a courtesy, credibility, responsiveness, understanding of the customer, reliability, communication, security, and accessibility (Susskind, Kacmar and Borchgrevink, 2003;Fornieles et al, 2014).…”

Evaluación de la calidad en el servicio: una aplicación práctica en un establecimiento de Café

“…Para verificar la estructura interna de la encuesta, se aplicó un análisis en componentes principales, con rotación Varimax. A fin de extraer el número de componentes, se tuvo en cuenta el modelo teórico sobre la estructura de cinco dimensiones básicas (personal, servicios, producto, instalaciones y fidelidad) (Fornieles et al, 2014).…”