Falha de serviços: Mapeamento de 10 anos de produção científica

Abstract

Resumo Objetivo-O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017. Metodologia-Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. Principais resultados-Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos. As três principais abordagens observadas na trajetória de estudos sobre o tema são: qualidade do encontro, percepção de sentimentos, e encontros de recuperação. Observou-se ainda que a partir de 2008 houve uma expansão nas vertentes utilizadas nas abordagens, sendo: recuperação de clientes, resposta emocional, contabilidade mental, capacidade de controle, lealdade, resposta à recuperação, e justiça percebida. Contribuições acadêmicas-Oferece um mapeamento sobre a trajetória dos estudos realizados. A análise da amostra possibilita indicar que, se por um lado se construiu uma robusta literatura sobre a ocorrência das falhas de serviço (cocitação), o estudo sobre a recuperação pós falhas ainda possui lacunas (pareamento). O não esgotamento do tema decorre do fato de consumidores responderem de modo diferente, frente aos diferentes tipos de recuperação. Contribuições práticas-Este artigo oferece aos gestores um guia dos principais artigos sobre falha de serviços, bem como um alerta para que considerem esforços contínuos na reparação de inevitáveis falhas de serviço. Palavras-Chave: Falha de serviços; bibliometria; recuperação de clientes.

Connections between Governance and Business Process Management – BPM

“…The stages of the research were planning, execution, and analysis of the results (Dias, Rosa, Comiotto, & Gasparini, 2020;Klock, 2018). The planning was based on the following criteria: (i) search string: "business process management" AND "governance"; (ii) type of document: peer-reviewed article (Kitchenham et al, 2010); year of publication: last ten years -from 2011 to 2021 (Menezes & Caregnato, 2018); and the databases to be used: Scopus and Web of Science (Carvalho, Lopes, Freire, & Pedron, 2019;De Abreu, Turini, & Santos, 2021;Lopes & Farias, 2020;Quevedo-Silva, Almeida Santos, Brandão, & Vils, 2016;M. R. da Silva, 2021bM.…”

Características, Avaliações e Resultados de Programa de Fidelidade nos Clientes Recompensados e Não Recompensados

“…Falha de serviços pode ser definida como a entrega do serviço (ou produto) que não atendeu às expectativas dos consumidores (Carvalho, Lopes, Freire, & Pedron, 2019). Mesmo que os prestadores/fornecedores possam apresentar justificativas para a ocorrência da falha, muitas vezes, os consumidores tendem a sentir que um provedor de serviços poderia ter resolvido o problema ou evitado a falha, mas não o fez (Gazley & Simmonds, 2018).…”