Les ambivalences du travail Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appels

Cousin, Olivier

doi:10.1016/s0038-0296(02)01259-1

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“…2.1 Du travail collectif au collectif de travail dans les centres d'appels 4 Les centres d'appels apparaissent au vu de la littérature comme des organisations porteuses de tendances ou de logiques contradictoires : style panoptique versus style politique (Pichault, 2000), logique de rationalisation versus flexibilité, valeur créée pour l'entreprise versus valeur créée pour le client (Cossalter, 2002), rencontre de service versus relation de service (Gluteck et coll., 2002), contrainte versus créativité (Cousin, 2002). Ainsi, les recherches empiriques en psychologie et en sociologie tendent à reconnaître la complexité et l'ambivalence du travail dans ces « usines modernes » (Buscatto, 2002).…”

Section: Contexte De L'étudeunclassified

Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social

Ianeva¹,

Vacherand‐Revel²

2015

pistes

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Section: Contexte De L'étudeunclassified

Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social

Ianeva¹,

Vacherand‐Revel²

2015

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“…Même si la plupart des centres d'appels instaurent des modalités de contrôle très coercitives et un rythme de travail intense, les situations sont très diverses selon les centres d'appel (Frenkel et al, 1998;Pichault et Zune, 2000;Taylor et Bain, 1999). Des marges de manoeuvre existent (Knights et Mc Cake, 1998;Cousin, 2002;Buscatto, 2002), d'autant que, grâce à l'action des syndicats, les salariés savent souvent quand ils sont écoutés par leur manager (Taylor et Bain, 1999;Korczynski, 2003). Les téléconseillers ont une certaine autonomie -valorisée parfois par les dirigeants (Jenkins, Delbridge et Roberts, 2010) -, choisissant selon les situations l'implication ou la distanciation (Grosjean et Ribert-Van de Weerdt, 2005;Marcoux, 2010).…”

Section: Les Centres D'appels Lieux Privilégiés De La Gestion D'émotunclassified

Les antécédents de l’expression d’émotions dans un centre d’appels

Mainhagu

Moulin

2014

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L’organisation scientifique du travail, appliquée initialement dans l’industrie, s’est progressivement déclinée dans les services. Dans ces espaces, le contrôle du travail s’étend à l’appréciation du comportement du salarié, en référence à des expressions d’émotions prescrites par le management. Les centres d’appels constituent une illustration privilégiée : les téléconseillers sont tenus de respecter des normes organisationnelles leur dictant l’expression d’émotions à manifester lors des échanges avec les clients. Toutefois, pendant les conversations, les téléconseillers n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions et émettent alors un comportement non conforme aux attentes du management.Cet échec du contrôle des émotions du téléconseiller constitue un fort enjeu pour les entreprises concernées parce qu’il risque de réduire la satisfaction des clients, voire d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des téléconseillers lors des conversations téléphoniques.Cette contribution recèle une triple originalité. Elle constitue la première étude à appréhender les antécédents de l’expression d’émotions dans le contexte spécifique des centres d’appels. Elle privilégie une méthodologie d’observation in situ des émotions recueillies à travers une grille de codage évaluant le degré de déviance à l’émotion prescrite lors de 347 conversations. Elle introduit dans le raisonnement l’influence de la structure sociale pour enrichir l’analyse de l’impact négatif de certaines variables sur l’expression d’émotions des téléconseillers.Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par l’encadrement (durée de l’appel, absence de retrait à la suite d’un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. Toutefois, les téléconseillers percevant une forte tolérance de l’employeur à la déviance des règles prescrites, ils renforcent leur expression d’émotions de représailles.The scientific organization of work, initially applied to the industrial sector, has gradually spread to the service sector. In these workplaces, the control of labour extends to the assessment of the employee’s behaviour that is based on the expression of emotions as prescribed by management. Call centres are a prime example: call centre workers are required to respect organizational rules that dictate the emotions they must express during interactions with customers. However, during these interactions, call centre workers do not always manage to hide their own true emotions and so they behave in a way that does not conform to management’s expectations.This failure to control call centre workers’ emotions is a major issue for the companies involved since it can lead to a reduction in customer satisfaction or even the loss of customers. Using a theoretical fram...

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“…Esto es, la actividad necesita de una cierta flexibilidad en el trato así que una cierta implicación del teleoperador en la resolución de los problemas del cliente. El cliente debe sentirse "estimado" en dicha relación (COUSIN, 2002).…”

Section: Los Dispositivos De Normalización Del Comportamiento: Cómo Cunclassified

El sentido de lo público en el trabajo a prueba de la restructuración productiva: el caso de los centros de llamadas

Calderón

2006

Rev. bras. saúde ocup.

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ResumenEn los centros de llamadas, y más generalmente como tendencia que afecta a la globalidad del mundo del trabajo desde hace unas décadas, los empleadores no parecen sólo obsesionados por la necesidad de objetivar los tiempos y los gestos del trabajo sino que parecen dar cada vez más importancia a la implicación del asalariado, a su subjetividad, para que haga un uso de su tiempo de trabajo y de sus competencias lo mas eficaz posible desde el punto de vista de la organización. Si la subjetividad entra en el punto de mira de la organización, se puede suponer que la rivalidad se desplaza también a ese terreno, al del uso subjetivo del tiempo del trabajo. Para el desarrollo de esta doble hipótesis nos apoyamos en los resultados de una investigación por inmersión que realizamos en el seno de una plataforma telefónica.Palabras claves: control, resistencia, subjetividad, implicación, seducción, telemarketing, trabajo emocional. AbstractIn call centers, and more generally as a tendency affecting the whole work world since a few decades on, employers seem not just obsessed about the need of improving work times and work action, but they also seem to give more importance to the employee implication and his/her subjectivity, in order to make the worker use of his/her working time and abilities in the most efficient way from the point of view of the company. When personal subjectivity becomes a target for the company, we can suppose that also rivalry moves to the field of the subjectivity working time. In order to develop this double assumption, we base our article on some conclusions obtained from an immersion research fulfilled in a telephone platform.

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Les ambivalences du travail Les salariés peu qualifiés dans les centres d'appels

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Développement de l’activité et travail d’articulation : le cas d’un centre d’appels médico-social

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El sentido de lo público en el trabajo a prueba de la restructuración productiva: el caso de los centros de llamadas

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