Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile

Abstract

Este artículo considera la creciente relevancia que ha tomado el tema de la calidad como un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional, por esto su propósito central es presentar los resultados de la calidad del servicio medido en el Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt a través del modelo SERVQUAL. Para tal efecto, se construyó un cuestionario que recogió 16 indicadores que representan las cinco dimensiones señaladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, medidos en una escala Likert de 5 puntos, el cual fue aplicado a personas mayores de 18 años que se encontraban como usuarios del Juzgado de Garantía en las fechas de diciembre del 2013 y junio del 2018. Los niveles de expectativas más elevados se encontraron en las dimensiones: confiabilidad, seguridad y aspectos tangibles, mientras que aquellas percibidas como de mejor calidad fueron empatía y aspectos tangibles. En general, los niveles de calidad del servicio se mostraron desfavorables o negativos debido principalmente a que no fueron superadas las expectativas del usuario por sus percepciones. Esta información es valiosa ya que puede ser utilizada por la organización para mejorar aquellos atributos de mayor relevancia para los usuarios.

A qualidade do atendimento em consultório farmacêutico de uma Unidade Básica de Saúde

“…Conforme demonstrado na metodologia o formulário foi aplicado em duas etapas para os pacientes: antes de entrar no consultório, com finalidade de avaliar as expectativas, considerando os atributos que irá receber sobre a qualidade do atendimento em um consultório farmacêutico e após a consulta agendada, para mensurar a avaliação da qualidade do serviço ofertado. Assim, foi aplicado nessa pesquisa o questionário SERVQUAL que é um instrumento para medir a qualidade recebida pelo paciente em relação serviço oferecido pelo consultório farmacêutico, onde destaca que o SERVQUAL foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985 (Contreras, et al, 2019).…”

Gestión Del Talento Humano Para La Calidad De Atención en Los Servicios De La Salud Covid-19

“…concluyendo, la necesidad de diseñar un modelo de gestión de clima organizacional". 10 Velásquez, en su investigación para evaluar la calidad del servicio en el área de Obstetricia, que se desarrolló en tres etapas, aplicando método SERVQUAL 11 , El 42% se siente totalmente satisfecho, el 40% muy satisfecho y el 18% medianamente satisfecho.…”

“…De la revisión bibliográfica se concluye, que las investigaciones utilizaron el modelo SERVQUAL 11 para evaluar la calidad de servicio en el sector salud, donde los usuarios manifestaron haber recibido inadecuada calidad de atención por falta de condiciones para la atención, y de personal de la salud, pues existe una alta brecha por cubrir, entre ellas falta de especialistas, accesibilidad, motivación como el salario, condiciones, equipos de trabajo, y gestión del talento humano dado por una deficiente capacidad de respuesta de los funcionarios, falta de probidad, liderazgo y excesos de tiempos de espera, que dan lugar a un resultado de evaluación con diferencia significativa en desempeño entre el bueno, medio, bajo del promedio en la organización, dependiendo de ello el éxito o fracaso institucional, para lo cual es necesario mantener innovación e implementación y restructuración de políticas, ley modernización del estado, planes de mejora continua en la gestión del talento humano para lograr la tan ansiada satisfacción que es una necesidad predominante y prioritarita que aún no se logra en los usuarios tanto internos como externos, las cuales se relacionan directamente.…”

Evaluación de la calidad percibida en el Programa de Orientación Profesional "Andalucía Orienta" de la provincia de Jaén

“…Podemos concluir, exponiendo el estado actual de la investigación, que el modelo SERVQUAL es, sin lugar a dudas, el modelo más utilizado para medir la calidad percibida y, a su vez, el más criticado. En este sentido e incorporando también las aportaciones de la literatura más reciente, parece ser, no un modelo genérico que sea capaz de medir la calidad percibida en distintos servicios, sino que debe ser adaptado a la naturaleza específica de cada uno de ellos (Carman, 1990;Buttle, 1995, Rebolloso et al, 2004, Izogo y Ogba, 2015, Ganga et al, 2019; de lo que va a depender también las dimensiones propuestas y su validez factorial (Babakus cualificación del personal que presta el servicio y que conllevan, para la clientela, credibilidad, confianza y seguridad) 5. Empatía (Accesibilidad y comprensión de los problemas de la persona usuaria).…”