Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Meta Analiz Çalışması

Abstract

Bu araştırmanın amacı Türkiye'de müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkileri inceleyen araştırmalarla bir meta analiz çalışması yapmaktır. Bu doğrultuda Kafkas Üniversitesi Veri Tabanı ve DergiPark arama motoru üzerinden çalışmalara ulaşılmış ve ulaşılan çalışmalardan da toplam 15 çalışmanın araştırmaya dahil edilebilir olduğu tespit edilmiştir. Araştırmaya dâhil edilen çalışmalarda korelasyon değerleri ve örneklem büyüklükleri referans alınmış ve analizler CMA 3.0 (Comprehensive Meta Analysis 3.0) programıyla yapılmıştır. Çalışmada öncelikle yayın yanlılığının bulunup bulunmadığı incelenmiş ve bulgulardan yanlılığın olmadığı tespit edilmiştir. Sonraki aşamada çalışmada heterojen bir dağılımın olduğu belirlenmiş ve bu nedenle değişkenler arası ilişkide rastgele etki değerleri referans alınmıştır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiye yönelik hem korelasyon hem Fisher's Z rastgele etkiler modeli bulguları değerlendirildiğinde ise müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu saptanmıştır.