A Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde tem provocado mudanças no cenário nacional com impactos também na rede de atendimento de urgência e emergência. Objetivou-se identificar os desafios da humanização dentro de Unidades de Pronto Atendimento na visão dos gestores. Trata-se de um estudo exploratório, descritivo com abordagem qualitativa, realizado por meio de entrevista semiestruturada e registro em gravador de voz, com 18 gestores médicos e enfermeiros. Para análise sistemática dos dados utilizou-se a proposta operativa para análise de dados qualitativos. Emergindo as seguintes categorias: a Política Nacional de Humanização nas Unidades de Pronto Atendimento na visão dos gestores; fatores influentes que interferem no processo de humanização; e ações dos gestores na promoção da humanização nas Unidades de Pronto Atendimento. Constatou-se que a política nacional de humanização do SUS não está clara para todos os gestores, os quais indicam como fatores prejudiciais para humanização a elevada demanda de usuários, os fatores pessoais dos profissionais e dos usuários e as condições de serviço ofertadas. Manter-se presente nos serviços de saúde e desenvolver atividades de capacitação e orientação são atitudes positivas na visão dos gestores para o desenvolvimento da humanização.

A proposta desta pesquisa tem como objeto identificar em que perspectiva uma Ouvidoria Pública da saúde contribui como instrumento de gestão da Administração Pública. Para tanto, torna-se necessário entender a origem e a evolução histórica da Ouvidoria. Nesse sentido, pretende-se perceber quais as informações recebidas por uma Ouvidoria e de que forma esses registros são utilizados para gerar resultados satisfatórios para a sociedade. Dessa forma, busca-se contribuir para a sistematização teórica a respeito do tema proposto e uma reflexão aprofundada no que tange à garantia de direitos e à participação social, algo que se constitui em desafio para estabelecimentos de saúde, assistência, entre outros. O estudo pretende ampliar o arcabouço teórico em relação a uma Ouvidoria Pública como ferramenta que auxilia o gestor na tomada de decisão e na melhoria das rotinas de trabalho de um estabelecimento público.