O presente trabalho visa mensurar a qualidade do serviço prestado em uma academia localizada na cidade de Abaetetuba. Diante disso, foi empregado o modelo SERVQUAL, a fim de avaliar a expectativa e a realidade acerca dos serviços prestados. A aplicação do SERVQUAL foi realizada de forma online e por meio de aplicativos de mensagem instantânea, que gerou os gap’s de satisfação dos entrevistados. A pesquisa foi realizada com 60 clientes e com o auxílio do software Excel foi possível obter os gap’s individuais e de cada dimensão, o que mostrou uma maior discrepância na pergunta 10, que diz respeito à vontade de ajudar os clientes, a mesma faz parte da dimensão empatia, que apresentou um gap negativo com valor (- 0,57). Após as ponderações dos dados coletados e diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, formulou-se uma proposta de melhoria com o auxílio da ferramenta 5W1H para melhorar a satisfação dos frequentadores do estabelecimento.

O objetivo deste trabalho é desenvolver uma pesquisa quantitativa, fazendo levantamento das expectativas e percepções dos alunos de engenharia industrial em relação ao curso. Os dados da pesquisa foram coletados a partir de aplicação de questionários online, utilizando a ferramenta googleforms, e questionários impressos. As informações coletadas foram tabuladas calculando-se assim os gaps para analisar pontos negativos e positivos, onde se destaca que as maiores lacunas encontradas foram os itens que tratam da cantina (-1,264), divulgação de informações de eventos e serviços de interesse aos discentes (-1,321) e laboratórios específicos do curso (-1,377). Por fim, utilizando a ferramenta da qualidade 5W1H, se propôs um plano de ação para aperfeiçoar processos e evitar erros e insatisfações.

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