O presente trabalho visa mensurar a qualidade do serviço prestado em uma academia localizada na cidade de Abaetetuba. Diante disso, foi empregado o modelo SERVQUAL, a fim de avaliar a expectativa e a realidade acerca dos serviços prestados. A aplicação do SERVQUAL foi realizada de forma online e por meio de aplicativos de mensagem instantânea, que gerou os gap’s de satisfação dos entrevistados. A pesquisa foi realizada com 60 clientes e com o auxílio do software Excel foi possível obter os gap’s individuais e de cada dimensão, o que mostrou uma maior discrepância na pergunta 10, que diz respeito à vontade de ajudar os clientes, a mesma faz parte da dimensão empatia, que apresentou um gap negativo com valor (- 0,57). Após as ponderações dos dados coletados e diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, formulou-se uma proposta de melhoria com o auxílio da ferramenta 5W1H para melhorar a satisfação dos frequentadores do estabelecimento.

Entrepreneurial resilience is a recent topic and is widespread in scientific research, especially when associated with periods of instability and crises. This chapter aims to analyze the relationship between the variables open-mindedness (OM), entrepreneurial resilience (ER), market turbulence (MT), and overall performance (OP) in SMEs located in the legal amazon. Data collection coincided with the pandemic of COVID-19, with 384 SME managers participating. The sample was analyzed using structural equation modeling (SEM). The results suggest mediation of the variable ER on the relationship between OM and OP, and moderation of the variable MT on OM and ER. The research's originality is attested by the model's empirical relationships, research context, and adverse scenario provided by the COVID-19 expansion. The practical implications indicate that managers should pay more attention to the variables investigated through the creation of new skills and competencies necessary for entrepreneurial activity in periods of economic crisis and market turbulence.