Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES

Abstract

Este trabalho avalia a qualidade dos serviços prestados no Museu Capixaba do Negro de Vitória/ES utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância X Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário e da técnica do incidente crítico. Os resultados obtidos nessa pesquisa evidenciam que os clientes consideram a dimensão Tangibilidade importante, pois obteve um índice baixo de insatisfação. Outro diagnóstico demonstra o que os usuários consideram importante e estão satisfeitos com a dimensão Receptividade. Recomenda-se o método Servqual para avaliação da qualidade nos espaços não formais de educação e a sua utilização como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, considerando os pontos fortes e fracos das instituições apresentados no resultado da pesquisa, que gera informações sob a ótica da clientela.

Avaliação do serviço de coleta para exame colpocitológico pela escala SERVQUAL

“…Then, we analyzed the discrepancy (gaps) between women's expectations and perceptions regarding the provided service, being the "gap" a measure of the quality of the service concerning a specific feature that allowed showing possible flaws in the process of quality management (11) .…”

“…Analysis of gaps involved their diagnosis, determined by the issues comprising quality dimensions. For calculating the gaps, we used the following formula: Gap = Satisfaction -Importance (11) . The higher the gap of the presented item, the greater the discrepancy between the expected service (expectation) and the perceived service (perception directly resulted from the effectiveness of the provided service).…”

Avaliar E (Re)pensar Espaços De Socioambientalismo Museológico: Olhares Sobre O Museu De História Natural Do Sul Do Estado Do Espírito Santo

“…Essa investigação tem por objetivo averiguar a qualidade dos serviços ofertados em um espaço não formal de educação, tendo como foco o olhar da comunidade usuária perante à prestação e ao desenvolvimento do serviço museológico. A gestão da qualidade sempre esteve presente na vida do homem e seu enfoque implica um processo contínuo e recorrente de se organizar para sobreviver, modificando para favorável (onde for negativa) a imagem da instituição junto a seus públicos prioritários FREIRE, 2016).…”

Museu De Ciências Da Vida: A Construção Da Cientificidade Diante A Existência Do Ser

“…Segundo o Conselho Internacional dos Museus (ICOM) os museus conservam, estudam e expõem os materiais testemunhos da evolução do Universo, dos ambientes físico, biológico e social, e as realizações do homem ao longo da sua existência (apud MIGUEL;FREIRE, 2016). Logo são instituições que seguem em "constituir modelos tanto para estudar as tensões e negociações em curso na comunidade científica como as que ocorrem entre esta e a sociedade contemporânea, quer do ponto de vista da história das ciências quer das instituições culturais" (PRAËT, 2009 Diante a curiosidade despertada pelo Museu de um modo geral, o curador do MCV, professor Bittencourt reportou que a instituição "converte-se em via de prevenção de doenças e de melhoria para a saúde, na medida em que mostra o desenvolvimento do corpo, bem como as doenças e suas consequências" (MEN-DONÇA, 2014, p. 23).…”