Hi̇zmet Kali̇tesi̇ Ve Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ni̇n Şube-İnternet Bankaciliğinda Karşilaştirilmasi - Comparison of Service Quality of Customer Satisfaction in Branch-Internet Banking

Abstract

Küreselleşme ve teknoloj k gel şmelerle b rl kte şletmeler n sürdürüleb l rl kler nde ve b rb rler yle olan rekabetler nde h zmet, h zmet kal tes ve müşter memnun yet n n önem artmıştır. Bu nedenle bu araştırma müşter memnun yet n , müşter memnun yet nde etk l olan h zmet kal tes faktörler n (f z ksel unsurlar, hevesl l k, güvenl k, güven l rl k, şlemler gerçekleşt rme, serv s çeş tl l ğ , şlem ücret bankacılık sektöründe k farklı kanal olan Şube ve İnternet bankacılığında değerlend rerek karşılaştırma yapmaktadır. İk kanal arasındak farkların ortaya konularak nedenler n n bel rlenmes amaçlanmaktadır. Ver toplama yöntem olarak uygulanan anket nternet üzer nden yapılmış ve 429 katılımcıdan elde ed len ver ler stat st ksel tekn klerle değerlend r lm şt r.