Internal service quality and job satisfaction synergies for performance improvement: Some evidence from a B2B environment

Abstract

The role played by human aspects inside the fi rm, in creating an environment conducive to production excellence and improved performance, is widely recognised as being a critical determinant of both success and sustained competitive advantage. This focuses on the sources of competitive advantage, from within the fi rm implicitly a resource-based view of the fi rm, as discussed by Barney. ABSTRACT The aim of this article is to assess the performance of business units in a businessto-business (B2B) environment, by presenting a framework including tangible (hard) and intangible(soft) elements. The intangible part encapsulates internal service quality and job satisfaction, whereas the tangible part includes quantifi able elements. In this study, the dimensionality of the INTSERVQUAL instrument is tested in a B2B environment through Confi rmatory Factor Analysis (CFA) , and its ability to explain job satisfaction is explored with regression analysis, both in isolation and together with other tangible elements. An optimisation framework is then proposed, with respect to the satisfaction -internal-service quality -performance triad in a B2B environment, based on a two-phase data-envelopment analysis model. ' Interactive ' and ' physical ' quality, as extracted from INTSERVQUAL, assesses internal service quality (ISQ) suffi ciently and appropriately in a B2B environment. In addition, the results suggest that internal customers ' job satisfaction, which depends on the soft (interactive and physical) ISQ dimensions, as well as the ' hard ' ISQ dimensions, succeeds in accounting for measurable effects on the outcomes (performance) of the businesses. Managers of service fi rms should focus on both soft and hard dimensions of internal service quality, as they infl uence job satisfaction and, as a consequence, business performance. Moreover, the benchmark method (DEA) provides useful information about the effi ciency of the set of decision-making units.

Modelo Teórico de la Calidad del Servicio Interno en las Empresas Turísticas desde la Perspectiva Social Sustentable

“…Cómo se mencionó, la calidad del servicio interno como objeto de estudio, ha integrado variables conceptuales de diferentes disciplinas que han ayudado a comprender el concepto. Estos estudios han dejado ver que la filosofía del concepto, es considerar al recurso humano dentro de la organización como parte importante en la productividad y rentabilidad de la empresa, por lo que la satisfacción en el trabajo es sustancial (Pantouvakis, 2011).…”

La calidad del servicio interno en el sector hotelero: objeto e instrumento de estudio multidisciplinar

“…Como se puede observar, el concepto se ha convertido en objeto de investigación en las pasadas dos décadas (Homburg y Stock, 2005), derivado de la importancia de la satisfacción del empleado dentro las empresas (Heskett, Jones, Loveman, Sasser y Schlesinger, 1994;Nazeer, Zahid y Azeem, 2014), ya que existen estudios que comprueban que las organizaciones que proveen calidad a los clientes internos son en general exitosas, y que la satisfacción del empleado se encadena con el desempeño de la organización (Pantouvakis, 2011), por lo que la mayoría de las investigaciones han sido realizadas con el objetivo pragmático de generar estrategias basadas en la determinación de necesidades del personal, para mantenerlo, desarrollarlo y con ello mejorar la calidad del servicio que impacte en la satisfacción (Mehrparvar, Shahin y Shirouyehzad, 2012).…”

“…Con el paso del tiempo, ese modelo ha generado una serie de investigaciones, en su mayoría de orden cuantitativo, para explorar los argumentos expuestos en la cadena enfocados hacia la rentabilidad de la empresa mediante el cliente (Jones, 1997;Yee, Yeung y Chen, 2008;Chi y Gursoy, 2009;Kralj y Solnet, 2010;Pantouvakis, 2011;Yee, Yeung y Cheng, 2011), ya que los mismos autores proponen un seguimiento en la relación de variables, debido a que las relaciones expuestas son causales, por lo que se necesita una fundamentación (Yee, Yeung y Cheng, 2011).…”

“…Los estudios antes mencionados se efectúan en el campo del sector servicios, con excepción del de Pantouvakis (2011), el cual está enfocado en la industria petrolera. Dentro de la actividad turística se detectan los trabajos de Jones (1997), Bernhardt, Donthu y Kennett (2000), Chi y Gursoy (2009), y Kralj y Solnet (2010), en la industria de la hospitalidad, restaurantes de comida rápida, hoteles de cuatro estrellas y hoteles-casino, respectivamente.…”

“…Sin embargo, este es un punto de desacuerdo entre investigadores, ya que algunos (Large y König, 2009) subrayan la necesidad de un nuevo instrumento que esté ciertamente posicionado a las necesidades del cliente interno y sus expectativas, mientras que otros (Pantouvakis, 2011;Wildes, 2007) sugieren que es apropiado medir la calidad del servicio interno con las técnicas e instrumentos desarrollados en la calidad del servicio externo, tomando en consideración las diferencias entre cliente interno y externo. También hay quienes utilizan el modelo desarrollado por Caruna y Pitt (1997) denominado INTQUAL (Internal Measure of Service Quality), usando la base del SERVQUAL (Umamaheswari, 2014).…”